“为了明年9月新生能顺利入学，我们预留了3个月时间办审批手续，但没想到5个工作日就办完了。”湖南宙锐教育发展有限公司副总经理邓孟军告诉记者，该公司正在实施长沙市望城区一所民办学校的扩建项目，需要办理规划调整、用地审批等手续。除了办理时限的极大缩短，更令他惊喜的是，在湖南省自然资源政务服务大厅（以下简称服务大厅）窗口办手续时，工作人员告诉他，该扩建项目符合相关政策条件，可享受减退耕地开垦费的优惠，并给他出具了材料清单，让他按清单收集材料，申请退费。

该服务大厅是湖南省自然资源厅驻省政务服务大厅窗口，起始于2000年3月的湖南省国土测绘管理局建设用地审批窗口，是湖南省直单位最早设立的综合性办事窗口之一，集省级土地、地质矿产、测绘地理信息三大类行政审批事项的受理、初审、结果送达、政府信息依申请公开、规费收缴、发证六大功能于一体。每天来办事的人络绎不绝，而“让群众满意”始终是服务大厅工作人员的目标。截至目前，这个只有9名工作人员的窗口，今年共办理业务12751件，且均在法定时限内办结。今年9月，第20届全国青年文明号集体评选结果揭晓，服务大厅被认定为“全国青年文明号”。

转变工作理念 强化服务意识

近年来，服务大厅年均办件数量之多、工作量之大、效率之高，均处于全省政务大厅前列。2013年以来，服务大厅财务稽核岗连续5年年均核定收取各类规费超百亿元，并实现零差错。2020年5月，服务大厅工作人员加班审查积压案卷，1个月内将685宗案卷全部清零。

面对繁巨的任务，服务大厅工作人员坚持优良的工作作风与服务理念，积极推行阳光服务、微笑服务，严格按照“环境美、秩序优、服务精、评价好”的创建标准，开展政务服务文明窗口创建活动，不断提升自然资源政务服务水平。“将坐在办公室服务转变为上门服务，从项目规划到土地预审的全流程，让项目业主和群众体会到政府‘保姆式’的服务。” 湖南省自然资源厅副厅长李全胜说。

为更好地服务企业和群众，服务大厅工作人员搜集、汇总了窗口业务办理涉及的相关政策及解读，整理形成窗口业务办理“政策库”，提供政策咨询服务。11月5日，邓孟军带着集齐的审批材料来到服务大厅办理退费事宜。“之前缴纳了303万元耕地开垦费，根据相关政策，现在可以退回290多万元。这里的服务真是太贴心了！”邓孟军称赞道。

“保障必须与保护相结合，要提高工作人员和群众的依法依规用地意识。”李全胜表示，发展无极限，资源却有限。服务大厅工作人员始终坚持生态优先、绿色发展理念，对没有做到先补后占、占优补优、占水田补水田的，一律不予审批；对违反耕地保护要求的项目，一律不予审批。通过在审批阶段从严把关，从源头上控制建设项目占用耕地，切实发挥了资源保护的“守夜人”作用。

推进改革创新 提升服务效能

记者在服务大厅看到一面锦旗，上面写着“尽职尽责诠释为民本色，排忧解难助力地方发展”，落款是新田县交通运输局和宁远县交通运输局。

据了解，此前，新田县交通运输局、宁远县交通运输局的办事人员到服务大厅办业务，彼时已临近下班时间，且窗口排队的人较多。因业主单位施工任务紧急，当天就要领到农用地转用、土地征收审批单，办事人员便向窗口申请了延时服务。在了解到相关情况后，窗口安排工作人员加班办理，并对所缺非要件材料提供了容缺服务。

当天18时，办事人员拿到农用地转用、土地征收审批单后感叹：“预约延时、容缺办理等人性化服务太棒了！”

服务项目就是服务发展。推行非要件容缺办理、预约延时服务、免费邮寄、邮寄补缺等一系列便民措施，不断提升窗口的便民服务水平，进一步增强企业和群众的获得感、满意度，体现了自然资源政务窗口贯彻以人民为中心的发展理念、积极推进“放管服”改革、全力服务高质量发展的担当作为。

此前，湖南厅将所有业务办理事项全部纳入政务服务窗口，实现了企业和群众“进一扇门办所有事”。创造性推行“可报尽报、应审尽审、省配指标、限期供地、‘净地’出让”的审批供应模式。同时，针对反映较多的用地审批慢等问题，进一步精简用地审批资料，压缩审查时限。仅在批次用地、单个项目用地、单独选址项目用地3个方面，就精简了土地权属汇总表、补充耕地位置图、验收竣工图等30余项资料，使用地审批环节减少了1/3，时限由原来的39个工作日压缩至10个工作日。

针对重点项目“用地难、供地难”问题，湖南厅组建了重点项目用地保障办公室，全面落实AB岗、首问负责、限时办结制，实行专人跟踪服务，依规为重点项目开辟“绿色通道”，坚持“重点项目重点办，绿色通道马上办”，确保项目能及时落地。对马栏山视频文创产业园、中联智慧产业城、新化至新宁高速、益阳至常德高速扩容、韶山至井冈山红色旅游铁路、长沙机场改扩建等301个今年全省重点建设项目，做到即报即审、快批快审，审批效率提高了30%。“目前，301个重点项目中的221个已落地。”李全胜介绍。

数据“动”起来 业务“活”起来

服务大厅首席审批员程彪的手机不时会收到办件时限预警信息。原来，这是行政效能网上监控系统根据办事企业和群众提交资料的时间，按照承诺办结时限，发短信到工作人员手机和工作平台上，以提醒加快工作进度，及早办结业务。

数据“动”起来，业务才能“活”起来，信息化技术手段在政务服务工作中发挥着重要作用。近年来，湖南厅充分利用大数据等信息化技术，推动更多政务服务事项实现数据开放共享，做好自然资源业务系统与省政务服务一体化平台深度对接，依托厅官网建成“政务服务旗舰店”，让更多事项实现网上办理。同时，积极推进政务服务移动端建设，提升“掌上办”“指尖办”能力。如今，在手机上打开湖南自然资源公众号政务服务栏目，可以享受到不动产办理进度查询、采矿权查询、征地信息查询等多项服务。

据介绍，“十四五”期间，湖南厅作为全省“数字政府”试点单位，将基本实现以改革系统化为根本要求、以资源数据化为坚实基础、以业务标准化为重要支撑、以审批平台化为基本保障、以应用网络化为显著特点、以服务便捷化为重要标杆的“六化”目标，为全省“数字政府”建设提供有益经验和借鉴。而服务大厅也将以此为契机，加快推进自然资源政务服务平台与省政务服务一体化平台对接，持续梳理审批事项，推进环节再简化、流程再优化、效率再提升，让企业和群众少跑腿甚至“零跑腿”。